馬蜂窩與商家協力“戰疫”,已處理百萬量級訂單退款

  原標題:與平臺商家協力“戰疫”,已處理百萬量級訂單

  新京報訊(記者 王勝男) 2月14日,馬蜂窩旅遊(以下簡稱“馬蜂窩”)表示,疫情影響下,馬蜂窩和合作夥伴們20天內已經處理了百萬量級訂單的退款,幾乎同時開啟了“全員客服”模式。“一些商家即便面臨巨大的經營壓力,也決定優先保障消費者的利益,不遺餘力幫助消費者降低損失。我們非常榮幸能與這樣優秀的合作伙伴並肩作戰。”馬蜂窩創始人、CEO陳罡表示。

  飛象旅行4年前進駐馬蜂窩,主營曼谷、芭提雅等地區的玩樂體驗。春節前兩個月,飛象旅行預期營收在去年的基礎上至少提高20%。但受新冠肺炎疫情影響,從1月24日開始,大規模退訂客訴集中湧入,飛象旅行訂單折損率高達90%。馬蜂窩負責與之對接的商家運營人員,第一時間與他們通了電話,希望商家以保障使用者權益為先,並且將疫情動態實時傳送給商家,方便商家與國內外合作伙伴溝通。截至目前,飛象旅行已經完成了95%訂單的無損退訂,退款週期也按照平臺要求嚴格執行。

  土博鼠FIT是馬蜂窩平臺上主營土耳其當地遊的商家,在他們大多數的當地接送機產品中,都含有“飛機延誤兩小時以內免費等待”的服務條款,超過2小時的等待時間往往需要另外付費。受到疫情的影響,很多國內飛土耳其的航班無法按時抵達,土耳其又遇大雪天氣,遊客的接送需求更加強烈。一位在馬蜂窩平臺上購買接送機服務的遊客因航班變更,抵達時間遠遠超出了預訂的接送機時間,土博鼠FIT自費為使用者安排了新的接送機服務。

  疫情期間,主營北美、歐洲和澳洲旅遊產品的途風旅遊也為使用者完成了大量歐美目的地訂單的無損退訂,並且支出了超出去年同期兩倍的人力成本。疫情發生後,一位在途風旅遊預訂了阿拉斯加星球小屋的遊客提出了退訂需求,整單金額超過6.5萬元。按照旅行協議,星球小屋預訂後無法退訂。為了幫助使用者降低損失,途風旅遊的工作人員先後打了20個電話,不斷溝通協調,達成了退款96%的結果。

  目前行業停擺,途風旅遊、飛象旅遊、土博鼠FIT等商家也都表示要借這段時間修煉內功,提升專業能力。飛象旅遊負責人表示,目前公司收入銳減,需要節約成本,儲存實力,力爭平穩度過這次危機。同時,他們也在加強企業內功的修煉,振作士氣。目前公司也為員工安排了馬蜂窩大學課程的學習,利用這段“淡季”為員工和公司充電,爭取在疫情過後的旅遊需求反彈期有更好的表現。

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